保潔工作的目標與物業管理的目標是一致的，是讓業主/物業使用人有一個良好、舒適的工作與生活環境，保持、提升物業的價值。因此，保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流程，更重要的是要考慮顧客對保潔衛生狀況的感受。

1. 禮儀禮貌與儀容儀表

   筆者曾有一個下屬是位參加工作不久的女大學生，在上衛生間時被一名保潔人員說其不沖廁所。她在半年之后提起此事時還非常激動地說“我是這么沒有素質的人嗎”，感覺被一個保潔人員說自己沒有素質是今生的“奇恥大辱”。試想，如果是一個經良好禮儀培訓的保潔人員當發現有人不沖廁所時，就會默默地用自己努力的工作來感動服務對象，而不是埋怨服務對象的行為。不注意服務中的禮貌用語會給顧客留下壞的印象。

   “禮儀禮貌”、“儀容儀表”實際上反映了一個企業的管理水平。管理工作中，應避免保潔人員帶著不愉快的情緒來上班，或對主管人員有抵觸情緒。

   統一服裝、統一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡，或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規范要求產生抵觸心理，而出現不穿或穿著不整齊的現象。

2. 顧客需求與工作標準

   清晰物業使用人的需求，了解顧客的關注點，據此作出詳細的服務方案，制訂工作的重點、詳細的工作標準和檢查標準，列出關鍵點和質量控制點、工作記錄要求。對已制訂的工作標準和規程等進行實施情況檢查，并時常評估其適宜性。

   在制訂工藝流程時，應注意工具和工作時間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素，并將流程與工藝標準化，通過最短的時間培訓就可上崗，不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務質量。

   例如，新接管某水電公司物業，占地約1,200畝，建筑面積約10萬平方米，包括約6公里道路大壩，該處為車輛必經之道，進出車輛多，運泥車多。原物業公司在占地約400畝的辦公樓未交付的情況下已使用55人進行保潔工作，且保潔效果不佳。新任保潔主管在初步調研后，提出了需要約70名保潔人員的方案，而公司的投標人數保潔人員為38名，差距很大。后經顧客需求分析，制訂細化的工藝流程，使用適宜的工具，保潔人員數量控制在38人以內，達到了很好的保潔效果，顧客滿意：在約6公里的壩面，采用了騎自行車機動清掃主要明顯垃圾和分區域相結合的工藝，增加了兩輛自行車和四輛手推車，用6人的保潔效果遠超原管理公司15人的工作效果;廠區保潔改變原公司的全機動式保潔流程，保潔人員分工協作、責任到人，選擇適宜的工具，提高工作效率，保潔人員數量也從原30人變為20人，保潔效果更好。